Bien choisir son alarme et télésurveillance

• Les interventions des agents de sécurité et de maintenance sont-elles comprises dans le coût mensuel d’un abonnement de télésurveillance ?

Hervé Saiz : " Oui, un grand oui, mais... pour ce qui concerne Mediaveil !

Nos forfaits « tout inclus » comprennent aussi bien les interventions de nos agents de sécurité avec un gardiennage prévu jusqu’à 48h pour sécuriser le site le temps que les issues soient réparées, mais également l’intervention sous 36 à 48h de nos agents de maintenance sur site qui interviennent également une fois par an en audit qualité.

À cela, nous incluons également tous les consommables : batteries, carte SIM et les télécommunications entre la centrale d'alarme et le centre de télésurveillance, recharges du brouillard opacifiant…

En d’autres termes, tous les frais inhérents à un service de télésurveillance ont été prévus et regroupés dans un forfait unique. Ce tout inclus simplifie les paiements et nous offre une excellente relation avec nos clients : ils n’ont donc jamais de problème de facturation.

La contrainte c’est que ce n’est pas si simple de faire adhérer les clients potentiels à ce forfait tout inclus et non à un forfait la carte, surtout lorsqu’ils sont attirés par les sirènes des prix d’appel de la concurrence qui sont, en réalité, des tarifs qui correspondent à peine à la sécurité d’une chambre de service et qui n'annoncent pas clairement tous les autres frais à venir en plus du forfait de base."

• Cela signifie donc qu’il faut bien regarder les termes d’un « forfait tout inclus » ?

Hervé Saiz : "Effectivement. Certaines offres concurrentes proposant un « tout inclus » sont loin d’égaler la nôtre, je m’explique : lorsqu’ils indiquent dans leur offre que le déplacement d’un vigile sur site est inclus, c’est en général, pour effectuer la levée de doute obligatoire avant tout appel aux forces de l’ordre (article 16-1 de la loi du 12 juillet 1989) et vérifier s’il y a bien eu effraction.

Ce vigile ne reste pas plus de 5 minutes pour faire le tour du jardin côté rue, puisque même dans le cadre de ses fonctions, il n’a pas le droit d’entrer chez l’abonné. Or, depuis le trottoir, il est impossible de s’assurer qu’il n’y a pas eu effraction.

Et beaucoup de contrats concurrents indiquent que l’intervention est incluse dans l’abonnement, mais à condition que l’effraction soit avérée ; les déclenchements intempestifs ne sont donc pas assumés. Certaines autres offres limitent même leur « tout inclus » à une intervention par an et facturent les déplacements supplémentaires. Je ne saurais que trop conseiller les clients de bien prendre le temps de lire toutes les clauses du contrat avant vente et de les comparer."

• S’il n’y avait qu’un seul conseil à donner pour bien choisir son prestataire de télésurveillance ?

Hervé Saiz : "Difficile de donner un seul conseil, car il y a beaucoup de choses à savoir pour bien choisir sa sécurité, son alarme et service de télésurveillance. C’est pourquoi nous avons lancé un guide sur les 10 conseils majeurs à connaître. Mais je dirais que s’il est indispensable de vérifier la viabilité et les résultats financiers du prestataire, penser que les plus gros acteurs de télésurveillance sont les plus sûrs n’est pas forcément une bonne logique ; car ils cherchent à faire du volume avant tout et ils enregistrent chaque année un nombre conséquent de résiliations, dont beaucoup se font avec le plus grand mal pour les clients.

Même si nous souhaitons évidemment séduire de nouveaux clients, nous cherchons d'abord à fidéliser notre clientèle. Cette fidélisation passe inévitablement par une offre qualitative de bout en bout de la chaine, depuis la visite commerciale en passant par la qualité de réponse de notre hotline jusqu’à la réactivité de notre centre de télésurveillance et l’accueil de nos services administratifs.

Déjà 16 000 clients particuliers et professionnels nous font confiance. En 2010, nous avons encore augmenté notre taux de fidélité avec 98,6 % de renouvellement, vraisemblablement du fait de la qualité de notre offre et services."

• Et comment évaluer la qualité effective chez les acteurs de télésurveillance ?

Hervé Saiz : "Il faut vérifier, au sein même des contrats, les niveaux de certification assurance. La centrale d’alarme, le clavier de commande et les détecteurs de mouvement infrarouges doivent impérativement être normalisés NF&A2P, le centre de télésurveillance doit être certifié ASPAD R31 niveau P3. Pour finir, la plus indispensable des certifications est l’APSAD R81 qui certifie que l’installation de l’alarme et du service de télésurveillance a été réalisée selon « les exigences techniques minimales auxquelles doivent satisfaire les installations de détection d’intrusion réalisées dans tous types de sites quels qu’en soient la surface totale et l’usage. »

En d’autres termes, elle atteste que l’installation du système de détection intrusion et sa maintenance sera bien effectuée par un technicien agréé conformément aux règles des assurances (APSAD R81). Cet agrément habilite l'installateur à remettre un certificat de mise en conformité du système d’alarme qui sera exigé par tout assureur en cas d’effraction ou de sinistre.

Et contrairement à ce qu’on pourrait penser, cette certification ASPAD R81 n’est pas détenue par les plus gros acteurs de télésurveillance et elle est pourtant essentielle !"

• Comment s’y prendre pour résilier un contrat de télésurveillance ? Y a-t-il systématiquement une durée minimale d’engagement ?

Hervé Saiz : "Pour la plupart des contrats de télésurveillance, la résiliation est complexe et entraîne des frais. Chez Mediaveil, nous proposons des formules incluant à la fois le système d’alarme ainsi que tous les services de télésurveillance et maintenance sur 12, 24 ou 48 mois pour lisser les mensualités au sein de nos packs de télésurveillance interactive. Seule l'installation APSAD R81 est facturée à part pour des raisons administratives essentiellement.

Pour rassurer nos clients et faire preuve de la démarche qualité de Mediaveil, nous avons instauré une obligation de résultat assurant contractuellement au particulier qu’en cas de défaillance du système - si nous ne sommes pas arrivés à faire fuir le cambrioleur dans la minute* qui suit son effraction - le client sera entièrement remboursé de toutes les sommes versées. À sa demande, la désinstallation de l’équipement se fait à nos frais et nous résilions l’abonnement sans frais ni pénalités.

Si nous prenons ce risque, c’est que notre système fait ses preuves depuis 1998 et aussi parce que nous affirmons que c’est tout à fait normal de s’astreindre à une obligation de résultat dans le cadre d’un service de sécurité."

* Cette garantie contractuelle de résultat s'applique sur la gamme Mediavisio avec clavier de commande radio à interphonie. Toutes les règles et conditions figurent au sein de notre Charte de la télésurveillance.

• Quel est l’avantage d’avoir un détecteur incendie relié à une télésurveillance ?

Hervé Saiz : "Tout d’abord, le particulier est certain d’être prévenu dès les premiers instants du départ de feu ou de fumée, car la sirène d'alarme (85db) du détecteur incendie et celle de la centrale d'alarme (95db) se déclenchent en local et préviennent le centre de sécurité en alerte 24h/24 pour que les agents de télésurveillance contactent les abonnés, pompiers, SAMU...

Cette intervention humaine s’avère indispensable dans de nombreux cas : si le feu se déclenche dans une dépendance (garage, abris de jardin, cave, annexe…puisque tous nos équipements sont radio bidirectionnels avec une portée de >2km, ils interagissent et communiquent tous entre eux) et d’autant plus s’il n’y a personne au domicile.

Ensuite, le client ne s’occupe ni de l’installation, ni de l’entretien, ni de la maintenance. Effectivement, même si le détecteur est de bonne qualité et certifié aux normes NF DAAF, EN14604 et marquage CE, il s’encrasse et la batterie s’use. Or, les particuliers ont tendance à penser qu’une fois le détecteur installé, il n’y a plus rien à faire. L’abonnement de télésurveillance de Mediaveil inclut les alertes encrassement ou batterie faible et les interventions techniques sur site sous 48h avec en sus une visite de contrôle qualité annuelle."

• La domotique est-elle l’avenir des systèmes de télésurveillance ?

Hervé Saiz : "Oui. La domotique est très tendance en ce moment, particulièrement dans la presse. Elle existe depuis plus de 20 ans, mais tend à se démocratiser. Notre clavier de radio et télécommande domotique peuvent ainsi fermer / ouvrir portes, portails et volets à distance, éteindre / allumer la lumière, baisser /augmenter le thermostat ou encore simuler une présence dans l’habitation...

Néanmoins, pour permettre toutes ces fonctionnalités, il faut acheter tout un tas d’équipements complémentaires tels que des récepteurs à installer sur les prises, les douilles… et cela représente tout de même un certain coût si l'on veut domotiser tout l'habitat. Piloter une simple douille depuis son smartphone reste un gadget qui est amusant les premiers temps mais n'offrira pas les économies supposées.

Même si sur le long terme les économies d’énergies peuvent être au rendez-vous si l’installation complète (thermostat, ouvrants ...) a été bien conçue, en temps de crise, la plupart de nos clients misent avant tout sur la sécurité de leur foyer. Pour démocratiser davantage la domotique, il faudrait que les prochaines évolutions techniques permettent l’accès financier de ces équipements au plus grand nombre. A ce jour encore, la domotique au sens où on la rêve est l'apanage des plus hauts revenus : elle ne permet aucune économie - mais offre un grand confort - compte tenu du prix des nombreux équipement et de leur installation sur un habitat complet ..."